供应讯呼电力企业呼叫中心系统

深圳讯呼电力企业客户服务呼叫中心
一、           行业背景
随着我国经济的强劲发展，电力市场已由计划经济迅速向市场经济过渡，电力市场营销已经进入以消费者为中心阶段。作为垄断经营的电力企业将受到**的冲击，面临**的激烈竞争。
　　电力企业原有的服务方式已经很难适应供电现代化、市场化的需要，逐渐突现人员工作量大、服务质量差、具体责任不明确、管理者很难有效监督等缺点。利用先进的技术手段，建立 “电力客户服务中心” ，以客户为核心进行规划和经营管理，提高服务质量和用户满意度，已经势在必行。
　　目前，各省市电力企业客户服务中心系统的建设工作正在轰轰烈烈的开展，这同时也为中小型电力企业提高和体现自身工作绩效和管理水平提供了难得的机遇。
二、建立客户服务中心系统的好处
1.提供一站式服务形象。通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，较终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
2.较大限度提高客户满意度。多样的技术支持给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽；同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。
3.提高工作效率。供电局利用这一智能服务平台向客户提供供电业务咨询、供电业务受理、电费单查询、欠费催缴、市场、停电通知等业务，可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
4.扩大市场营销。，利用呼叫中心的强大的功能特性，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，还可以*在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的方便*的社会化服务中心。
三、电力公司客户服务呼叫中心系统功能概述
1.业务售前支持
l  可提供统一的客服号码，方便客户记忆和呼入，也有助于提高企业对外形象。
l  提供IVR语音导航功能，客户呼入系统后可以自助查询资费标准、服务项目、付款方式、缴费信息等。
l  提供话务智能分配功能，可根据设定好的条件将客户来电转接给较符合要求的客服人员，老客户可转给以前服务过的客服。
l  系统的来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。
l  系统支持支持电话、、EMAIL、WEB、留言、传真等多种方式接入\呼出。
2.业务处理
l  坐席可以通过登录系统来受理客户的各类咨询信息，并形成工单，直接完成工单的处理或者将工单发送到相应工作环节。
l  当客户提出报修申请后，系统可将电话转给转接给较近的维修点的服务人员进行处理；同时可根据报修情况填制报修表单，以便跟踪情况。维修工作完成后，可通过电话或者告知客户。
l  客户投诉部分，系统生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到呼叫中心系统后，客服人员以电话、传真、息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。
l  对于欠费的用电客户，在系统中可以设定需要进行催缴的用电客户的欠费条件和播放的提示语音，系统将自动根据设定的条件拨打相应客户的电话，播放相应的提示语音进行欠费催缴。也可以通过设定条件后由短消息系统自动给欠费用户发送电费催缴短消息的方式进行电费催缴。
3、日常管理
l  在节假日可以通过对客户表示祝福；可以对客户进行主动外呼进行安全知识普及、客户回访等操作，体现对客户的关怀，增加客户对公司的忠诚度。
l  可根据来去电的详细情况进行有效统计，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，报表数据可用决策。
l  系统通过外拨方式可进行市场、公众满意度、公众需求等活动，有助于公司**针对性的改善方案。
l  用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，如：满意、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。
l  通话实现全程自动录音，可自定义条件进行**查询、播放；管理人员可实现实时、录音、备注、删除、备份、转存等操作，方便进行考核。